不进则退 飞利浦手机客服暗访调查纪实-中关村在线

前言：   

    一年一度的“3·15消费者权益日”即将到来，作为中关村在线手机频道的一个非常重要的固定栏目，今年我们再次选择了以对国内外各大手机厂商的客户服务中心进行暗访的形式来对他们售后服务工作的好坏进行评价。在去年的调查中，我们加入了消费者打分这一环节，取得了不错的效果，因此今年我们继续采用了这一方案。

    飞利浦手机客户服务在中关村在线手机频道去年的暗访中得到了65.2分的成绩，虽然交上了一分及格的答卷，但是仍然有很多让人担忧的问题出现在手机质量以及客户服务中。今年飞利浦的客服质量水平是否有所改善，让我们一起走进2008年的飞利浦手机客户服务暗访纪实。

客服资料寻找：

    飞利浦是一家综合性的制造企业，在国内的产品涉及到很多行业、领域，类别繁杂，不过我们还是在其官方网站上轻松找到了不分类的客户服务的信息。

    在飞利浦官方网站首页点击“联系与支持”后，再在页面右下方选择快速通道中的“我要维修”，便进入了飞利浦客户中心网点的页面。

图为：飞利浦官方网站“联系与支持”页面

图为：飞利浦官方网站“我要维修”页面

    我们尝试着点击了右下方的中国地图，然而并没有再继续翻页转到详细客服资料页面，而是弹出了提示下载一份Excel表格的对话框。打开这份Excel表格，我们发现，飞利浦公司竟然把全国各地的、各种产品的客服中心都罗列在了一起，而且日期标注为2006年7月份。很难想象一个世界著名的综合性跨国公司会在其客户服务环节上会这样应付了事，实在是让人大跌眼镜。

图为：飞利浦中国的客服中心Excel表格截图

图为：飞利浦中国的客服中心Excel表格截图

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